Matkustajien oikeuksista meri- ja sisävesiliikenteessä annettua asetusta (eu) n:o 1177/2010 ryhdyttiin soveltamaan 18. joulukuuta 2012.

EU-asetus vaikuttaa matkustajien vähimmäisoikeuksiin koskien 1. tiedonsaantia matkan aikana, 2. korvauksen määrää viivästystapauksissa sekä 3. vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden oikeuksia. Asetuksen mukaiset matkustajan oikeudet pätevät merillä ja sisävesillä matkustajalaivoilla mm. silloin kun laivaan noustaan EU-maan satamassa. Oikeudet eivät ole voimassa mm. aluksilla, jotka saavat kuljettaa enintään 12 matkustajaa, joilla on alle 3 henkilön miehistö tai alle 500 metrin matka yhteen suuntaan tai jotka ovat retkillä tai kiertoajeluilla tai eivät kulje konevoimalla. Lisäksi osa asetuksen mukaisista oikeuksista ei päde asetuksen mukaisilla risteilyillä.

TIEDONSAANTIOIKEUDET

Matkustajalla on oikeus saada riittävästi tietoja koko matkansa ajan. Matkustajilla on oikeus saada tietoa oikeuksistaan, valituskanavasta sekä kansallisten täytäntöönpanoelinten yhteystiedot. Vammaisilla ja liikuntarajoitteisilla henkilöillä on oikeus saada tietoa esteettömästä pääsystä liikennepalveluihin.

Mikäli matka keskeytyy peruuntumisen tai myöhästymisen vuoksi, matkustajalla on oikeus saada tietoa liikenteenharjoittajalta tai terminaalinhoitajalta (i) vallitsevasta tilanteesta niin nopeasti kun mahdollista, kuitenkin joka tapauksessa viimeistään 30 minuutin kuluttua siitä kun aikataulun mukaisen lähdön olisi tullut tapahtua ja (ii) arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta niin nopeasti kun mahdollista. Kohtuullisessa määrin on myös tiedotettava vaihtoehtoisista matkustustavoista niitä matkustajia, jotka ovat menettäneet jatkoyhteytensä viivästyksen vuoksi.

KORVAUKSEN MÄÄRÄ PERUUTUS- JA VIIVÄSTYSTAPAUKSISSA

Matkustajalla ei ole oikeutta alla eriteltyihin korvauksiin jos peruutuksesta tai viivästyksestä on ilmoitettu ennen lipun ostamista tai tilanne on matkustajan itse aiheuttama.

a. Jos lähtö satamasta viivästyy enemmän kuin 90 minuuttia tai peruuntuu:

Huolenpito ja apu

Laivayhtiön on tarjottava terminaalista lähteville matkustajille maksutta välipaloja, aterioita tai virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan. Jos majoittuminen yhdeksi tai useammaksi yöksi tai pidempi oleskelu osoittautuu välttämättömäksi, laivayhtiön on tarjottava majoitus aluksella tai maissa silloin, kun se on mahdollista. Laivayhtiö voi rajoittaa majoituskustannukset maissa 80 euroon yöltä ja enintään kolmeen yöhön matkustajaa kohti. Laivayhtiön on tarjottava satamaterminaalin ja majoituspaikan välinen kuljetus. Oikeutta majoitukseen ja kuljetukseen ei ole, jos laivayhtiö osoittaa peruutuksen/viivästyksen johtuvan aluksen turvallisuuden vaarantavista sääolosuhteista, kuten esimerkiksi voimakkaasta tuulesta, kovasta merenkäynnistä, vaikeista jääolosuhteista tai tulvista. Laivayhtiön täytyy kuitenkin perustella toimintansa tilanteessa.

Uusi matkareitti ja lipun hinnan palautus

Matkustaja voi valita, vaatiiko hän joko uutta matkareittiä lopulliseen määränpäähän vastaavin ehdoin mahdollisimman pian ja ilman lisämaksuja VAI matkan peruuttamista ja lipun hinnan palauttamista 7 päivän kuluessa minkä lisäksi tässä tapauksessa matkustajalla on oikeus vaatia paluumatkaa matkalipussa mainittuun lähtöpaikkaan. Laivayhtiö voi asiakkaan suostumuksella korvata hinnan matkakuponkeina tai palveluina. Vaatimusta ei voi esittää asetuksen mukaisista risteilyistä.

b. Laiva saapuu myöhässä perille määränpäähänsä

Matkustajalla on oikeus vaatia 25 prosenttia lipun hinnasta, kun laiva myöhästyy vähintään

• 1 tunnin, jos matkan aikataulun mukainen kesto on enintään 4 tuntia;
• 2 tuntia, jos matkan aikataulun mukainen kesto on yli 4 tuntia mutta enintään 8 tuntia;
• 3 tuntia, jos matkan aikataulun mukainen kesto on yli 8 tuntia mutta enintään 24 tuntia;
• 6 tuntia, jos matkan aikataulun mukainen kesto on yli 24 tuntia

Jos viivästyminen ylittää kaksinkertaisesti yllä mainitut ajat, korvauksen on oltava 50 prosenttia lipun hinnasta. Meno-paluulipuissa viivästys jompaankumpaan suuntaan oikeuttaa 25–50 prosentin korvaukseen puolesta lipun hinnasta. Korvausta ei saa, jos kyseessä on asetuksen mukainen risteily taikka jos peruutus tai viivästys johtuu aluksen turvallisuuden vaarantavista sääolosuhteista tai poikkeuksellisista olosuhteista (esim. luonnonkatastrofit, etsintä- ja pelastustoimet merellä tai sisävesillä), joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki toimenpiteet, joita kohtuudella voi edellyttää, olisi tehty.

VAMMAISTEN JA LIIKUNTARAJOITTEISTEN HENKILÖIDEN OIKEUDET

Vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden oikeudet tarkoittavat oikeutta syrjimättömään kohteluun, oikeutta avun saamiseen satamissa ja aluksissa sekä oikeutta korvaukseen liikkumisen apuvälineistä tai muista erityisvälineistä.

Syrjimätön kohtelu

Vammaisella tai liikuntarajoitteisella matkustajalla on oikeus matkustaa meri- ja sisävesiliikenteessä ilman lisämaksua. Liikenteenharjoittajat, matkatoimistot ja matkanjärjestäjät eivät saa kieltäytyä hyväksymästä varausta, myöntämästä lippua tai ottamasta alukseen henkilöitä vammaisuuden tai liikuntarajoitteisuuden perusteella sinänsä. Vammaisen tai liikuntarajoitteisen henkilön kuljetuksesta voidaan kuitenkin kieltäytyä,

• jos se on välttämätöntä turvallisuusvaatimusten noudattamiseksi ja
• jos kyseisen henkilön alukseen nousemista, aluksesta poistumista ja kuljettamista on matkustaja-aluksen suunnittelun tai sataman ja satamaterminaalin infrastruktuurin ja laitteiden vuoksi mahdotonta suorittaa turvallisesti tai toimivalla tavalla.

Liikenteenharjoittajilla ja terminaalinpitäjillä on oltava syrjimättömät esteettömyyttä koskevat ehdot vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden ja heidän seurassaan matkustavien henkilöiden kuljetukselle.

Oikeus avun saamiseen satamissa ja aluksissa

Liikenteenharjoittajien ja terminaalinhoitajien on toimivaltuuksiensa rajoissa annettava vammaisille ja liikuntarajoitteisille matkustajalle maksutta apua satamaterminaaleissa, satamissa ja aluksissa mikäli liikenteenharjoittajalle on ilmoitettu avuntarpeesta vähintään 48 tuntia ennen kuin apua tarvitaan tai jos apua tarvitseva henkilö on ilmoittautunut liikenteenharjoittajan ilmoittamassa pisteessä liikenteenharjoittajan ilmoittamana aikana (enintään 60 minuuttia ennen alukseen nousemisaikaa tai jos tätä ei ole ilmoitettu, lähtöaikaa) tulostaan ja avuntarpeestaan. Apu on mahdollisuuksien mukaan mukautettava vammaisen tai liikuntarajoitteisen henkilön yksilöllisiin tarpeisiin. Lisäksi vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden on ilmoitettava erityistarpeistaan jo varauksen yhteydessä.

Erityiskorvaukset

Liikenteenharjoittajan ja terminaalinhoitajan on korvattava liikkumisen apuvälineen tai muun erityisvälineen katoamisen tai vahingoittumisen seurauksena kärsitty menetys, jos menetys on johtunut liikenteenharjoittajan tai terminaalinpitäjän tuottamuksesta tai laiminlyönnistä. Korvauksen määrä on välineen jälleenhankinta-arvo taikka tapauksen mukaan niiden korjauskustannukset.

MATKUSTAJAN VALITUSKANAVA

Valitustapauksissa matkustajan pitäisi ensisijaisesti ottaa yhteyttä Finnlinesin asiakaspalveluun sähköpostitse [email protected], verkkosivulla www.finnlines.com/yhteystiedot olevan Palaute-lomakkeen kautta, postitse Finnlines Oyj, Matkustajamyynti, PL 197, 00181 Helsinki tai puhelimitse (09) 231 43 100.

Matkustajan on tehtävä valitus kahden kuukauden kuluessa siitä, kun palvelu suoritettiin tai kun se olisi pitänyt suorittaa.

Jos liikenteenharjoittaja ei ole vastannut matkustajalle määräajan puitteissa, tai jos liikenteenharjoittajan vastaus ei ole ollut tyydyttävä, matkustaja voi ottaa yhteyttä viranomaiseen. Matkustajaliikennepalveluihin ja risteilyihin liittyvät valitukset täytyy lähettää sen EU-maan viranomaiselle, jonka alueelta sijaitsevista satamista alukset lähtevät tai jonka alueella sijaitseviin satamiin alukset saapuvat kolmannesta maasta.